SOURCE D’INSPIRATION

FRANK VAN MASSENHOVE (SPF SÉCURITÉ SOCIALE) TEND UN MIROIR AUX DIRIGEANTS

Devenir un meilleur manager dans le secteur public

« En 2017, il n’y a plus de ligne droite pour aller d’un point A au point B. Plus de manuel pour réussir. [...] Un manager ne peut plus tout régler seul, y compris dans la fonction publique », écrit le haut fonctionnaire Frank Van Massenhove dans son nouvel ouvrage. Il y appelle les managers à faire preuve d’autocritique et à mieux communiquer. KAREL CAMBIEN/ALAIN MOUTON

Lorsque Frank Van Massenhove, directeur du SPF Sécurité sociale, s’exprime, on l’écoute avec plus d’attention qu’à l’ordinaire. A la fin de l’an dernier, il croisait encore le fer avec le secrétaire d’Etat à la Lutte contre la fraude, Philippe De Backer (Open VLD), sur la réforme de l’inspection sociale. Frank Van Massenhove est connu pour adopter des positions tranchées, une qualité rare chez les hauts fonctionnaires. C’est ainsi un grand défenseur du travail à domicile pour les agents de la fonction publique. Sa tentative d’introduire ce type de travail dans sa propre administration n’a d’ailleurs pas fait que des heureux dans les rangs syndicaux. Car travailler à domicile sans horaires fixes perturbe l’éternel canevas de-neuf-à-cinq de l’administration.

Le seul titre de son dernier livre – Zijn er nog managers nodig  ? (A-t-on encore besoin de managers  ? ) – démontre que Frank Van Massenhove veut à nouveau se positionner à contrecourant. Levons d’emblée tout suspense: la réponse à la question est nuancée. Le titre de l’ouvrage se veut surtout provocant. Bien entendu, jeter les managers par-dessus bord n’a aucun sens. Y compris dans la fonction publique.

Deux cents pages durant, Frank Van Massenhove plaide en fait pour un autre type de manager et un autre type d’organisation. Un manager qui s’adapte davantage à l’évolution de son environnement. Extrait: « Si un mot caractérise notre monde moderne, c’est l’ambiguïté. Il n’y a plus de ligne droite pour se rendre d’un point A au point B. Plus de manuel pour réussir. Notre foi dans la prévisibilité s’est avérée être un mirage. Les managers ne peuvent donc plus indiquer seuls la direction à suivre. Ou dire ce qui doit changer dans une organisation. » En d’autres termes, le changement doit être porté d’en bas, par les collaborateurs mêmes. Le changement au sein d’une organisation, c’est leur changement, pas ce qu’impose d’autorité le manager. Mais ce n’est pas tout. La transition ne réussira que si tout le monde se voit attribuer un rôle, d’une manière ou d’une autre. Un dirigeant doit faire preuve d’audace afin d’impliquer activement les collaborateurs dans ses décisions importantes. Une nouvelle organisation ne sera réellement attrayante que si tant le collaborateur que le client s’y sent bien. Aux yeux du haut fonctionnaire, ces principes sont autant valables pour le secteur privé que pour le secteur public.

Pour que chacun se sente bien dans une organisation, il est, par exemple, indispensable que les managers communiquent suffisamment. Les dirigeants se contentent trop souvent de faire acte de présence. Le conseil de Frank Van Massenhove: « Déambuler dans les bureaux. Observer. Ecouter. Se demander sans cesse pourquoi ses collaborateurs font et disent ce qu’ils font et disent. Telle est la mission d’un CEO. »

En finir avec l’approche haut-bas

JAMAIS UN CEO NE RECONNAÎTRA QU’IL A OUBLIÉ DE RENDRE SON ORGANISATION « FUTURE PROOF ».

Frank Van Massenhove - Zijn er nog managers nodig?

Frank Van Massenhove, «Zijn er nog managers nodig ?», éditions Lannoo Campus, 2016, 196p., 24,99 euros

Frank Van Massenhove fonde sa démonstration sur sa longue expérience au SPF Sécurité sociale. On le remarque à la manière dont il communique avec ses collaborateurs. Un lundi, il leur a dit : «  Je ne peux être votre patron, car le fait de pouvoir décider seul, en patron, n’est bon ni pour moi, ni pour vous, ni pour l’organisation.  » Une stratégie imposée unilatéralement du sommet est vouée à l’échec, en particulier dans un monde rempli d’ambiguïtés, dans un contexte en évolution rapide sans réelle prise. Se débarrasser de l’approche top-down qui caractérisait tellement le monde de l’entreprise de migration publique du 20e siècle : telle est la devise du haut fonctionnaire. Au 21e siècle, n’importe qui peut parler autant stratégie que le patron lui-même. Frank Van Massenhove souligne cependant l’importance de repartir chaque fois d’une feuille blanche. Une organisation ne va de l’avant que si elle se repositionne systématiquement de manière flexible, mais est portée par et avec ceux qui la composent.

Et au CEO, ou au haut fonctionnaire, que lui restet- il ? Frank Van Massenhove ne le jette pas totalement par-dessus bord, mais il lui taille un nouveau rôle. Un dirigeant doit avant tout poser des questions et préserver la culture de l’entreprise. « Ce n’est pas en donnant des réponses, mais en posant des questions et en apportant une base que vous maintiendrez le cap de votre organisation. »

Assumer ses responsabilités

Un manager doit aussi faire davantage preuve d’autocritique. Frank Van Massenhove en fait une bonne analyse dans les passages consacrés à la communication de crise: « Il faut être attentif à la manière dont on communique et à ce que dit le CEO quand les choses tournent mal. Vous verrez rarement un CEO de chez nous dire qu’il a commis une erreur. Si les choses vont mal, on utilise rapidement le ‘nous’, on évite le ‘je’. Je n’entends jamais: ‘Je n’ai pas écouté mes collaborateurs’. On cherche une cause, la plus éloignée possible de soi, on prend ses distances. On invoque tous les partenaires possibles mais ce n’est jamais de sa faute. On ne verra jamais un CEO demander pardon, comme le font les managers japonais. A une autre échelle, le même comportement se retrouve d’ailleurs en politique.

Lorsque les choses vont mal, on aime aussi recourir à des «  sacrifices  ». On va licencier des gens dans l’espoir d’inverser la tendance défavorable. On reconnaît qu’il est grave de licencier des gens mais on n’en recherche jamais la cause en soi-même. Il y en a toujours d’autres. Il faut réduire la production, restructurer. C’est le marché qui l’impose. Jamais un CEO ne reconnaîtra qu’il a oublié de rendre son organisation future proof. Mieux encore, jamais un CEO ne reconnaîtra qu’il a oublié de donner à ses collaborateurs la possibilité de se rendre eux-mêmes et de rendre l’organisation future proof.  »

Selon Frank Van Massenhove, c’est le propre à l’être humain que de se couvrir pour tout et n’importe quoi, et d’imputer la faute à autrui quand les choses tournent mal. Mais si des collaborateurs reconnaissent cette attitude chez leurs dirigeants, si l’on aime trouver un bouc émissaire dans l’organisation, ils vont naturellement reproduire ce comportement.

C’est pourquoi le haut fonctionnaire donne le conseil suivant : «  Il est extrêmement important pour de nombreux collaborateurs d’avoir un dirigeant qui montre au monde extérieur qu’il assume ses erreurs. Car les collaborateurs apprendront alors qu’ils peuvent se tromper et commettre des erreurs et qu’ils ne seront pas nécessairement cloués au pilori. En tant que dirigeant, vous devez montrer que vous êtes toujours là pour vos collaborateurs. Une fois que vous négligez de le faire ou que vous le faites mal, vos collaborateurs vont jouer la sécurité, se couvrir systématiquement et s’installer dans leur propre pensée conformiste. »

Frank Van Massenhove

Frank Van Massenhove
  • 62 ans.
  • Étudié le droit à l’université de Gand.
  • Conseiller au cabinet du ministre de l’Emploi (1990-95), chef de cabinet du bourgmestre de Gand (1995-99) et chef de cabinet du ministre des Affaires sociales et des pensions Frank Vandenbroucke (1999-2002).
  • Président du comité de direction du SPF Affaires sociales et élu manager public de l’année en 2007.
  • Le 1er septembre 2013, nommé administrateur délégué de la SNCB après une longue procédure de sélection.
  • Quelques jours plus tard, il décide cependant de renoncer à la fonction pour raisons personnelles.